ネットショップを運営していると、避けて通れないのが顧客からのクレーム対応。
いくら商品を買ってくれる大事なお客様とは言え、対応に時間を取られてしまえば仕事に支障をきたしてしまいます。それどころか、神経をすり減らしてストレスに繋がってしまうことも…。
そんな事態を避けるために、クレーム対応時に気を付けておきたいポイントをまとめました。
1.まずは相手の話を聞く
クレームを入れるお客さんの中には、感情的になって取り乱してしまっている方がいます。例え、言っている内容が支離滅裂だったり、暴言が混じっていたりするような場合でも、まずは話を聞く姿勢を持つことが大事です。
中には、話を聞いてくれるだけで満足する方もいます。相手の話を遮ることはなるべく避け、言いたいことを言ってもらってから話を切り出すようにしましょう。
話を聞かずに遮ってしまうと、それだけで悪い印象を与えてしまう恐れがあります。そうなると、お客さんがますますヒートアップしてしまい、さらに話が長くなってしまう可能性があるので注意が必要です。
お客さん自身も混乱していて、何を言っているか自分でも分かっていないような場合があります。まずは冷静になってもらうためにも、話を聞いてあげるようにしましょう。
2.もっとも大切なのは事実確認！
クレームには、大きく分けて2種類あります。店側（配達含む）のミスによるクレームと、お客さんの勘違いによるクレームです。
例えば、「商品が届いていない」というクレームがあったとします。配送業者の配達ミスの可能性もありますが、お客さんが不在票の投函に気付いていないだけ、といったケースも考えられます。
問題を根本から解決するためには、事実確認が不可欠です。お客さんから問題を指摘されても、すぐに店側の不手際として謝るのではなく、冷静に問題解決をする目線で話を進めましょう。
問題の起きた日時や場所などの情報を詳しく聞くことで、問題解決への真摯な姿勢を見せることが大切です。
3.余計な話はしない
クレームを入れるお客さんの中には、感情的になるあまり、本題とは関係のない部分まで問題点を指摘してくる場合があります。
サービス内容や商品の価格、話を聞く態度から些細な言い間違いまで…。立て続けにクレームが増えれば、時間が取られるだけでなく、お客さんへの不信感を増幅させることに繋がってしまいます。
余計なことはなるべく言わないようにして、あくまで本題を解決させるための事実確認を優先しましょう。
まとめ
クレーム対応は、時間を大幅に取られてしまうこともあり、悪い印象を持つ方も多いかもしれません。しかし、クレームに対して真摯に向き合って問題を解決させれば、お客さんの信頼を一気に取り返せる可能性があります。
クレームによってコミュニケーションを交わしたお客さんは、やり取りを全くしないお客さんに比べて、お店側に強い印象を抱きます。リピーターになってくれる可能性も高いので、クレーム対応には真摯に向き合っていきましょう！
