７月２日に新しいロゴとしてグローバル統一ロゴにデザインを一新した楽天市場ですが、同じ日に「みんなのレビュー レビュー返信機能」がリリースされたことをご存知でしょうか？
今回は新機能であるレビュー返信機能について解説したいと思います。
口コミはネットショップの生命線
ネットショップにおいて、口コミ、レビューの重要性はすでにみなさんご存知の通りかと思います。
総務省の「レビューをどの程度参考にするか」調査でもおおよそ6割強の方がレビューを参考にすると回答しています。
参照：総務省 GDPに現れないICTの社会的厚生への貢献に関する調査研究
商品の品質、受注、発送、在庫をきっちりと管理されていれば、お客様から悪いレビューを書かれてしまうことはそうそうないかと思いますが、お客様との認識の相違など、意図していない理由で悪いレビューが書かれてしまうことがあった場合、これまでは弁明する場がなく、その悪いレビューに引きづられて商品の売れ行きが悪くなってしまうこともありました。
また店舗側としても悪いレビューが書かれてしまった商品をやむなく一旦下げて、別の商品として再度登録するなどして対応している店舗もあり、お客様にとっても店舗オーナーにとってもよくない状況だったと言えます。
レビュー返信機能の持つ意味
今回新たに追加された「レビュー返信機能」を使用することで、今まではできなかった「悪いレビューに対する弁明」ができるようになったことが一番のポイントです。
例えば楽天では以下のようなケースを想定される利用ケースとして提示しています。
- レビューに、ユーザーの誤解や、ユーザーと店舗様との認識の齟齬が含まれる場合
ユーザーのレビュー こちらでテレビを買いましたが、アンテナケーブルが同梱されておらず、結局テレビを見られなくて困りました。 返信 私どもの商品説明が分かりづらく、ご不便おかけしましたことをお詫び申し上げます。お客様がお買い求めていただいた商品は、テレビ本体のみとなります。アンテナケーブルは別で販売しております。また、アンテナケーブルが同梱されているセット商品もございますので、そちらもご覧ください。 ユーザーのレビューに対して、分かりにくかったことについてまずは謝罪し、認識に相違があったことを説明しています。このような記載があることで、ユーザーからの一方的なクレームだけでは終わらず、このレビューを見た購入検討者は店舗の対応を見たり、同じ間違いをしないようになるため、ユーザーとしても店舗としても非常に価値のあるレビューとなります。
- ユーザーへの個別対応後、引き続き同じレビューが表示されている場合
ユーザーのレビュー 布団カバーに穴が空いてました。不良品で非常に残念です。 返信 お送りした商品に欠陥があり、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。商品に欠陥があったと確認させていただいた後、すべて無償で交換させていただいております。大変お手数おかけしますが、再びお送りした商品を再度ご確認いただけますと幸いです。 これまではユーザーからのレビューのみ表示され続ける状態だったため、誠意のある対応をしたにも関わらず、レビュー上では何も対応していないような印象を与えてしまっていました。返信機能を使うことで、欠陥があった場合しっかりと対応を行ってもらえることをユーザーにアピールできるため、信頼感を高めることができます。
レビュー返信機能の使い方は？
レビュー返信機能はRMSの「レビューチェックツール」から使用できます。
- RMSトップ（メインメニュー）画面を表示します
- 左メニューの[コミュニティ]をクリックします
- [4. みんなのレビュー] – [レビューチェックツール]をクリックします
- 検索機能を使用して返信したいレビューを検索します
- 返信欄にコメントを記入し[コメントする]をクリックします
以上でレビューへの返信ができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
こまめに悪い評価のレビューがないか「レビューチェックツール」でチェックし、店舗側に非がない場合はきちんと弁明することが重要です。
ただし、ユーザーと批判合戦になって店舗の信頼性を下げてしまわないよう返信内容は十分に注意しましょう。
