昨今では、大企業による検査偽造が相次いでいますよね。
また、不祥事が発生した場合にどのように対応するかによって、その企業の評価が左右される傾向があります。
そんな中で、あるトラブルに対して機転を利かせた対応を実施したことにより企業イメージがアップした事例があります。
ここでは、ポジティブな改善に結びついたYahoo!ショッピングの対応例について紹介します。
震災時にレビューを一時停止！
この事象が発生したのは2018年6月18日以降のことです。
6月18日に大阪を中心とした大きな地震が発生し、交通機関のマヒが相次ぎました。
ECサービスを展開しているショップについても、特に大阪では店舗運営もマヒしましたし、商品の発送が出来ない状態となってしまいました。
最近は、どんなショッピングサイトでも評価制度を採用していて、そのショップの対応ぶりについても評価されています。
地震の影響で発送が遅れたり顧客対応が遅れるなどのトラブルが発生した場合、評価にも反映されてしまう状況が懸念されていた中、Yahoo!ショッピングが神対応を見せました！
それが、大阪府を中心とした地震の影響に伴う低評価率集計についてです。
要約すると、6月11日以降の注文について、ストアへの低評価を低評価率集計から一定期間、全注文を対象に除外するという内容でした。
ショップ側から称賛を浴びた！
この対応は、特にショップ出店者から評判を呼びました。
というのも、地震という言わば他責の要素で評価が決定してしまうという状況に対し、適正な評価を保つことができるためです。
もちろん、地震の要素を加味しても対応が悪いショップがあるケースも想定されますが、そもそもYahoo!ショッピングは適切な審査を経て出店していることもあって基本的には信頼がおけるところばかりです。
特に、評価はランキング形式で表示されることもあって、皆が一喜一憂するものですので、なおさら称賛を集めたわけです。
この対応で学びたいこと
このYahoo!ショッピングの神対応は、ECショップについても見習うべきものがたくさんあります。
ランキングというものの価値をしっかりと自己評価して、それに影響する要因があれば除外するなどの措置を適切に実施すべきという点です。
自社ではランキングなんて実施していない…と思っているかもしれませんが、例えば商品レビュー機能がある場合、客観的なレビューであるかの見極めが必要で、場合によってはレビューから外すということも一考すべきです。
もちろん、すべての意見に対してではなく、不確定要素があった場合にのみ留めることが重要です。
そうしないと、いいとこどりで都合の良い情報ばかりとなってしまい、適切性を保つことができなくなりますよ。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
Yahoo!ショッピングの対応は、広くとらえることでより顧客満足度をアップさせることも可能です。
ぜひ見習いたいですよね！
