ネットショップ運営において、オーナーおよびスタッフの仕事の一つとして必要なのが「お客様対応」ですが、忙しい時に限ってお客様からのお問い合わせが重なってしまい、応対に追われてしまうというお話をよく耳にします。
お客様からのお問い合わせにしっかり応対しないと、お店の信用が下がってしまったり、レビューなどに書かれてしまう可能性もあり、影響の大きさは計り知れません。
ただ、小規模な運営体制の場合などお客様対応専任の人材を用意するわけにもなかなかいかず、苦労されていることも多いかと思います。
そんな中、楽天市場ではお客様からのお問い合わせを自動で応対するシステム「チャットボット（自動応答）」の導入を決めました。
今回は最近何かと話題の「チャットボット」について、概要を解説いたします。
チャットボットとは？
そもそも「チャットボット」とはどのようなものなのでしょうか？
「チャット」とは、テキストデータで情報のやりとりや会話を行う仕掛けのことで、LineやHangoutなどが有名です。
「ボット」とはロボットの略称で、人が行っていた作業や動作をコンピュータが自動的に実行してくれる仕組みのことを言います。
なので、「チャットボット」とは、テキストデータを送るとその内容に合わせた返答をコンピュータが自動的に作成し、返してくれるという仕組みとなります。
この「ボット」の部分にもレベルがあり、画一的な返答を行う簡素なものから人工知能を利用した過去の膨大な経験から自動的に回答を作成するような複雑なものまで存在します。
今回楽天市場が導入するものはどちらかというと前者に近く、まだまだ実験的な要素が高いと思われますが、今後より後者の要素が取り入れられていくと予想されます。
具体的には2018年11月28日にリリースを予定しているとのことです。
チャットボットの機能について
チャットボットが導入されると「購入履歴ページ」の「ショップへの問い合わせ」ボタンを押すと立ち上がるようになります。
リリース直後では、ユーザーからの問い合わせが多く、情報を表示しやすい問い合わせとして「決済について確認したい」「返品ポリシーを確認したい」「営業時間を確認したい」という３点についてR-Storefront基本情報設定に登録されている情報を元にチャットボットが自動で応答するとのことです。
応答できない問い合わせには従来通り問い合わせフォームを案内する形となります。
これらの情報をチャットボットが自動返答するためにもR-Storefront基本情報設定の「返品について」「営業時間設定」「営業日カレンダー設定」を登録、内容の確認をしておくようにしましょう。
まとめ
最近、大手企業のお問い合わせ対応でも導入されることも多くなってきたチャットボットですが、ネットショップとの相性は良いので、潮流として楽天市場以外にも導入されていくと思われます。まだまだ発展途上ではありますが、人材不足が叫ばれる昨今、技術が進歩すれば大きく効率化が進むと思うので、今後の動向は要注目です。
