楽天店舗に対し、ユーザーが問い合わせをする方法はこれまでメールまたは電話でしたが、2018年9月26日にチャット機能「R-Chat」がリリースされました。
今回はこの「R-Chat」の機能概要と活用方法について解説します。
「R-Chat」とは？
「R-Chat」とは店舗とユーザーがチャット機能を利用してお店・商品についてのお問い合わせ、確認などが行える機能です。
Lineに代表されるチャット機能とは、インターネット上でまるで実際に会話をしているように、リアルタイムに文字による会話を行うことができる機能のことを言います。
ユーザーが店舗へメッセージを送りたい場合は、楽天出店店舗の商品ページから「R-Chat」のアイコンをクリックするとチャット用のウインドウが起動するので、メッセージを入力し送信できます。
また店舗側としては、現在チャットを受け付けるか受け付けないかを指定でき、その状態は商品ページに表示されるアイコンでユーザーに知らせることができますので、対応が難しい時間帯や休業日はチャット機能をOFFにすることでユーザーにチャットを受け付けていないことを示すことができます。
ユーザーからメッセージがあるとRMSのチャット管理画面上で会話ウインドウが立ち上がるので、そこでユーザーに対してのメッセージを記入し、送信する形となります。
「R-Chat」の活用方法
チャット機能が優れている点は電話に比べて手軽に問い合わせができ、メールに比べてすぐに回答が得られることです。
ユーザーが店舗に対して何か疑問に思うことがある場合、すぐに答えが知りたいものですが、疑問が解消されれば注文してもらえる可能性がグッと高くなりますので、積極的に活用しましょう。
チャット機能をONにしている場合は、いつでもメッセージを返せる環境作りが必要となりますので、担当者をおくようにしましょう。
またチャットで受け付けた質問は多くのユーザーが疑問に思っている可能性があるので、Q&Aページを追加して質問と回答を掲載することで、質問まで至らないユーザーに対してのサポートを行える可能性も上がります。
「R-Chat」の今後
時代はメールからチャットになりつつあります。消費者はLineなどのチャットツールでメールの代わりにコミュニケーションを行うことが当たり前になり、ビジネスでもSlackなどのビジネスチャットツールによる、メールではないコミュニケーション方法が増えてきています。
「R-Chat」については今後は人間だけでなく、AIが回答する機能も楽天は検討しているようで、2019年の導入を目指しているとのことです。
ネットショップ業界でも今後はチャットによる店舗とユーザーのコミュニケーションが当たり前の時代となる可能性が高いので、今のうちに対応を行っておきましょう。
